”Voi harmi, kun me mokataan näin paljon”, liikuntapaikan asiakaspalvelussa pahoiteltiin. Heidän tuotteensa on kuitenkin erinomainen: minä vaan valitan lähes joka kerta, kun jokin menee vähänkin pieleen. Jos ostamani tavara tai palvelu ei ole ennalta annettujen lupausten mukainen, kerron sen myyjälle.
Osa taas välttää kielteisen palautteen antamista. Eräs henkilö työporukan lounasseurueesta sai eri ruuan kuin mitä oli ravintolassa tilannut, mutta johtaja kielsi sanomasta virheestä tarjoilijalle. Kuinka tuossa työyhteisössä keskustellaan vakavammista ongelmista – kun siitäkään, että salaatin sijaan lautaselle tuli perunat, ei saa puhua?
Selän takana marmatusta kyllä riittää. Yksi asiakas voivottelee edelleen kavereilleen lähes kymmenen vuoden takaisia pieleen menneitä juhliaan, mutta juhlapalveluun tästä ei vieläkään ole kerrottu. Toinen asiakas suuttui hutiloivalle autoliikkeelle niin pahasti, ettei vastannut saamaansa palautekyselyyn. ”Siitäs saivat!” hän puuskahti.
Siis mitä saivat? Missään näissä tapauksissa myyjä ei ole ainakaan suoraan saanut tietää asiakkaan pettymyksestä eikä sen syistä. Eivätkä palveluntarjoajat ole saaneet mahdollisuutta korjata virheitään ja siten parantaa laatuaan.
Minä ainakin toivon asiakkaana pahoittelujen lisäksi myös hyvittelyjä – ja usein saankin. Tapahtunutta korjaavan (ja korvaavan) reklamaatioprosessin ansioista asiakaskokemus voi nousta jopa paremmaksi kuin silloin, kun kaikki on toiminut hienosti alusta loppuun.
Pyrin toki yleensä antamaan myös paljon myönteistä palautetta: sekä aidosti kiitollisena että mahdollisia valituksia tasapainottavassa mielessä. Aina se ei kuitenkaan onnistu tahtomallani tavalla. Toisinaan kielteisen viestin perillemenon tietääkin lähinnä siitä, että sen vastaanottaja poistaa ja estää palautteen antajan sosiaalisen median kontakteistaan. Vaikka palaute olisi ollut asiallinen ja perusteltu, ja vaikka palaute olisi annettu muualla. Tällaista herkkänahkaisuutta esiintyy myös johtajilla, jotka rakentelevat omia kupliaan.
Jonkinlaista rajojen asettamista tuokin. Kuten myös se, kun esimerkiksi tuhannen asiakkaan joukosta muka tasapuolisesti valitaan viisi tyytyväistä ja viisi tyytymätöntä, joiden tehtävänä on kertoa jokainen mahdollinen kurjaksi kokemansa seikka. Lopputuloksena raportoidaan ”murskatuomio puolelta” ja ”näin ei voi jatkua” – vaikka tosiasiassa jopa yli 99 prosenttia kaikista asiakkaista olisi voinut pitää tuotetta vähintään kelvollisena.
