Kelan uusi systeemi kannustaa omatoimiseen asiointiin

Uudistunut Ylöjärven Kela avasi ovensa asiakkaille jälleen viikko sitten. Mittavan remontin kokenut toimisto palvelee asiakkaita jatkossa keskiviikkoisin ja torstaisin klo 9–12 ja 13–15. Perjantaisin asiakkaita palvellaan ajanvarauksella.

Palveluneuvojat Susanna Salo (vas.) ja Sari Visuri opastavat asiakkaita uudistuneessa Kelassa. Heidän takanaan on kaksi palveluhuoneketta.

Useita kuukausia remontin vuoksi suljettuna ollut Kela on kokenut kokonaisvaltaisen kasvojenkohotuksen.

Remontissa laitettiin uusiksi kaikki tilat, niin asiakaspalvelupuoli kuin Kelan etuuksia käsittelevien ratkaisutyöntekijöidenkin työtilat.

Huomattava parannus entiseen on tapahtunut nimen omaan asiakaspalvelupuolella, jossa tilat on uudistettu vastaamaan paremmin asiakaspalvelun nykyisiin tarpeisiin. Uutta ovat esimerkiksi kaksi eriytettyä palveluhuoneketta.

– Asiakkaiden tietoturva on parantunut huonekkeiden ansiosta. Nyt asiakas ja palveluneuvoja voivat käydä keskusteluja omassa huoneessa eristettynä odotustilasta, Ylöjärven Kelan palveluneuvoja  Susanna Salo sanoo.

Palveluneuvoja opastaa odotustilassa

Nykyisin asiakkaat pääsevät keskustelemaan asioistaan suljettujen ovien takana.

Remontin jälkeen Kelassa on otettu käyttöön uusi systeemi, jossa yksi palveluneuvojista opastaa asiakkaita vastaanottotilassa.

Tarkoituksena on kartoittaa asiakkaan tilannetta ja sitä, onko hänen asiansa hoidettavissa  palveluopastajan avustuksella vai tarvitaanko asiantuntijapalvelua.

– Tämä on osoittautunut todella toimivaksi systeemiksi, jonka ansiosta jonotus vähenee. Neuvomme asiakkaita paikan päällä ja opastamme jatkoa varten. Suurimman osan etuusasioista kun voi hoitaa itsenäisesti verkossa tai varaamalla esimerkiksi puhelinajan, Salo huomauttaa.

Vastaanottotilassa on myös kaksi asiakkaiden käytössä olevaa näyttöpäätettä, joilla etuushakemuksia voi tehdä itsenäisesti tai palveluneuvojan opastuksella. Näyttöpäätepisteellä on lisäksi tulostin hakemusten tulostusta sekä liitteiden kopiointia varten.

Jos asiakkaan tilanne taas vaatii henkilökohtaisempaa neuvontaa, ohjataan hänet vuoronumerolla palveluhuonekkeeseen.

– Huoneessa olevan palveluneuvojan kanssa kartoitetaan enemmän asiakkaan elämäntilannetta, jos hänellä on esimerkiksi useampia etuuksia haettavanaan, Salo kertoo.

Asiakaskäytössä olevalle näyttöpäätteelle on tulossa vielä toinen tietokone.

Näyttöpäätteellä on mahdollista täyttää etuushakemuksia ja tulostaa niitä.

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?
Monet artikkeleistamme ovat vain rekisteröityneille lukijoille. Luo tunnukset, niin pääset lukemaan enemmän. Rekisteröityminen on helppoa ja maksutonta.

Kommentoi

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>