Jokaisella auton omistajalla on mielipide huoltokorjaamosta. Autoilijat huollattavat ja korjauttavat menopelinsä joko merkkikorjaamoissa tai riippumattomissa korjaamoissa. Palveluiden tarjoajien kirjo on runsas ja värikäs. Tutkimuskeskus Origo Ky:n tekemissä Tampereen seudun huoltokorjaamotutkimuksissa ovat kerta toisensa jälkeen vuorotelleet kulta- ja hopeasijoilla Tammer-Auton Ylöjärven Elovainion ja Tampereen toimipaikat. Huoltopäällikkö Martti Huttunen tietää 28 vuoden työkokemuksellaan asiakkaiden arvostavan simppeleitä asioita: ajanvarauksen helppoutta, palvelun ystävällisyyttä, hintatason kohtuullisuutta, henkilökunnan ammattitaitoa sekä alkuperäisten varaosien käyttöä.
Toyota Tammer-Auton Elovainion huoltokorjaamon asiakaspinnassa työskentelevät Arto Jokinen ja Henri Laitinen sanovat asiakkaista peräti 95 prosentin olevan liikkeellä oikealla jalalla ylösnousseina. Ihmiset eivät pääsääntöisesti pura ajokkinsa aiheuttamaa harmia esimerkiksi huolto- ja korjaustöiden vastaanottajiin. Valtaosa autollisista huolehtii oikea-aikaisista huolloista ja korjauksista.
Tammer-Auton huoltopäällikkö Martti Huttunen muistuttaa, että Tampereen Hatanpään toimipaikassa kirjoitetaan vuosittain hulppeat 24 000 työmääräystä ja Ylöjärven Elovainion yksikössäkin 3 500 työmääräystä. Näin ollen huoltokorjaamoissa eletään ajanhermolla niin asiakkaiden tarpeiden kuin autojen kunnon suhteen.
Kolmikon mukaan palvelukulttuuri on hioutunut vuosikymmenien saatossa erittäin asiakaslähtöiseksi ja -ystävälliseksi.
– Aktiivinen vuoropuhelu kantaa hedelmää. Kun pidämme auton omistajan tarkasti ajan tasalla huoltojen ja korjausten suhteen, yhteiselomme sujuu kuin tanssi. Autoilijalle tärkeintä on vahva turvallisuuden tunne, että biili on käyttövarma, miehet kiteyttävät.
27 vuotta alalla toiminut Jokinen ja 15 vuoden kokemuksella työskentelevä Laitinen tietävät asiakkaiden arvostavan rehellisyyttä. Autoasioista on puhuttava niiden oikeilla nimillä ja oikea-aikaisesti.
– Esimerkiksi, jos havaitsemme asiakkaan autosta jonkin tikittävän aikapommin, on ongelma nostettava pöydälle. Haasteen siirtäminen korjauksin tai ensiavuin eteenpäin ei ole viisasta. Tehtävämme on karsia turhat korjaukset pois. Näin tukimme myös kalliiksi paisuvien kulujen virran, he kertovat.
Kirjava toimiala
Kuluttaja on kuin Liisa Ihmemaassa, kun hän alkaa toden teolla ottaa selvää huoltokorjaamoiden kirjosta.
Martti Huttunen korostaa asiakkaan aina päättävän, kenen palvelua hän käyttää.
– Asiakkaat jakaantuvat aika tarkasti kahteen leiriin. Osa asioi aina ja tinkimättömästi merkkikorjaamossa. Toinen osa turvautuu riippumattomiin korjaamoihin, hän kuvailee.
Arto Jokinen ja Henri Laitinen kuulevat vastaanottotiskillä asiakkaiden kokemuksia erilaisista huoltamoista ja korjaamoista, mutta miehet eivät ota milloinkaan kantaa muiden toimijoiden toimintaan.
– Lähtökohtamme on pysyvien asiakassuhteiden rakentaminen. Kun tunnemme auton historian, tiedämme, mitä on edessä. Yllätystilanteissakin kykenemme arvioimaan, mikä seikka on johtanut ongelmiin. Tutusta autosta meidän on helppoa keskustella omistajan kanssa vaikka puhelimitse, he kertovat.
Vaikka ihmiset tilaavat ja varaavat huoltoajan verkkopalvelun kautta, puhelin ja palvelutiski ovat tärkeitä kohtaamispaikkoja.
– Kanta-asiakkaat soittavat ja kertovat autonsa kuulumiset. Samalla suunnittelemme huollon tai korjauksen sisällön ja laajuuden. Tiskillä kohdatessa puhutaan halki kaikki esiin nousevat asiat ja kysymykset. Naamatusten puheleminen karsii kaikki epätietoisuudet pois. Sähköpostiasiointi on hyvä simppeleissä asioissa, mutta esimerkiksi poikkeamin ilmaannuttua kirjeenvaihto on sekava tapa hoitaa asioita, Jokinen ja Laitinen teroittavat.
Vuoden 2018 Huoltotutkimus Tampereen seudulla on jälleen mairittelevaa luettavaa Tammer-Auton Elovainion tiimille, johon kuuluu kaksi työnjohtajaa ja viisi mekaanikkoa. Hopean napanneessa Hatanpään huoltokorjaamossa paiskii hommia 12 työnjohtajaa, 8 varaosamyyjää ja 37 mekaanikkoa.
Jokinen ja Laitinen painottavat, ettei asiakkaiden palveleminen eikä huolto- ja korjaustöiden tekeminen ole rakettitiedettä. Maalaisjärki ja korkeatasoinen työ riittävät.
– Niin henkilökunnalle kuin asiakkaillekin on merkitystä seikalla, millaiset huoltokorjaamon puitteet ovat, Martti Huttunen toteaa.
– 2 000-luvun asiakas arvostaa, miten ajanvaraus toimii ja miten helposti hän saa yhteyden huoltokorjaamoon, Jokinen ja Laitinen lisäävät.
– Työn vastaanotossa kohtaamme kasvoista kasvoihin. Tapaamisessa lujitetaan luottamusta ja syvennetään asiakkuutta, he lisäävät.
– Huoltojen ja korjausten onnistuminen on palvelun ydin. Asiakkaan on voitava luottaa tehdyn työn laatuun. Auton on oltava käyttövarma, miehet jatkavat.
Jokisen ja Laitisen mukaan auton asiakkaalle luovutus on silta hänen uuteen käyntiinsä sekä hänen jakamiin suosituksiinsa.
– Asiakkaan suosittelu on paras mainos, jonka voimme saada, Huttunen kiteyttää.
Antoisa työ huoltokorjaamossa
Mekaanikko Pasi Redsven on huoltajanut ja korjannut autoja jo kolmen vuosikymmenen ajan. Mies pitää varsinaisena onnenpotkunaan hetkeä, jolloin hänet vuonna 1995 valittiin ammattikoulun kolmevuotisen ajoneuvoasentajalinjan jälkeen opiskelemaan Toyotan omaan ammattikouluun.
Pitkän työrupeaman autojen kimpussa tehnyt Redsven suosittelee alaa nuorille, jotka miettivät leipäpuutaan.
– Työ on erittäin kiinnostavaa ja monipuolista. Nykyiset autot ovat todellisia tekniikan ihmeitä. Biilien parissa työskenteleminen on vaativaa ja vastuullista, hän kuvailee.
Redsven kiittää autojen omistajia. Hänen mukaansa autoilijat pitävät menopeleistään hyvän huolen. Huollot ja korjaukset tehdään pääsääntöisesti ajallaan.
Arjen työtä huoltajana ja korjaajana tekevä Redsven muistuttaa, että kaikessa tekemisessä ajatteleminen on sallittua.
– Kaikki huomiot on kerrottava eteenpäin. Näin esimerkiksi pienistä vioista ei paisu suuria ongelmia. Tartumme asioihin heti, kun ne ovat silmissämme.
Erot ovat kaventuneet
Veikko Ruohonen Tutkimuskeskus Origo Ky:stä kertoo kuluttajien suhtautumisen autohuoltoihin ja -korjaamoihin tulleen entistä myönteisemmäksi viime vuosien aikana.
Ruohonen on tehnyt huoltokorjaamoiden tutkimuksia jo kymmenen vuoden ajan.
– Takavuosina riippumattomat korjaamot pärjäsivät tutkimuksissa paremmin kuin merkkikorjaamot. Viime aikoina merkkikorjaamot ovat parantaneet juoksuaan. Riippumattomien korjaamoiden ja merkkikorjaamoiden välinen ero on kaventunut.
Ruohosen mukaan autojen koko ajan kehittyvä teknologia vähentää huoltamokorjaamoiden perustamista omaan autotalliin.
– Viimeaikainen trendi on ollut riippumattomien korjaamoiden ketjuuntuminen. Ketjuuntumisen myötä pienet yritykset ovat kohdanneet byrokratian arjen, josta aiemmin moitittiin merkkikorjaamoja.
