Kaupunki kokeilee chatneuvontaa loppuvuoden ajan. Chat on pikainen apu simppeleihin tiedusteluihin.
Asiakkaan ruudulla chat näkyy oikeassa alareunassa. Kullakin toimialalla on oma chattinsä ja omat neuvojansa. Päivi Alasen mukaan ainoita kömmähdyksiä alkuvaiheessa on ollut se, että jotkut ovat kohdentaneet kysymyksensä väärään chattiin.
Kuinka pitkään matonpesupaikat ovat auki? Voiko urheilutalolla maksaa liikuntaseteleillä? Maksetaanko kuntalisää kotihoidossa olevasta kaksivuotiaasta lapsesta?
Kaupungin elokuussa avattuun chatneuvontaan on putoillut kysymyksiä jo satapäin, tasaisena virtana, päivittäin. Kehitysinsinööri Jussi Teronen ja yhtenä chatvastaavana toimiva toimistosihteeri Päivi Alanen pitävät alkua hyvänä.
– Palvelumme on tosi uusi, eikä tällaisia hirveästi ole kaupungeilla. Ihmiset eivät osaa odottaa tai vaatia tällaista, ja silti he ovat löytäneet palvelun mukavasti, Teronen myhäilee.
Ytimekästä, sujuvaa
Kysymysten asettelutkin ovat osuneet nappiin. Chatpalvelusta kun ei tule hakea neuvoa, joka vaatii pitkällistä pohjatyötä, neuvottelua ja mittavia litanioita tekstiä. Koska palveluun chatataan anonyymisti, ei sen välityksellä voi liioin tiedustella asioita, jotka vaativat vahvaa henkilötunnistautumista.
– Lyhyitä ja ytimekkäitä, Alanen määrittelee sopivia kysymyksiä.
– Riittävän kevyitä ja simppeleitä. Sellaisia, joista muuten saattaisi soittaa, Teronen jatkaa.
Kysymyksiä voi esittää tällä haavaa vain liikunta- ja nuorisopalveluiden, perusopetuksen, varhaiskasvatuksen ja keskushallinnon saralta, sillä kyse on vasta kokeilusta. Mukaan valittiin kaupungin verkkosivujen suosituimpia toimialoja.
Ainakin nykymitassaan palvelu sujuu jouhevasti. Alaselle ei ole tullut kahta päällekkäistä keskustelua suurempaa ruuhkaa, ja hänen mielestään muista samanaikaisista tehtävistä on chatin kilahtaessa onnistunut irrottautumaan hyvin.
Toki joskus vastaus voi viipyä. Tällöin Alanen pyytää kysyjää odottamaan tovin tai ollessaan hetkellisesti varattuna toivoo asiakkaan palaavan asiaan uudestaan.
– Jos chattiin ei heti vastata, ruutuun tulee automaattinen yhteydenottolomake, Teronen opastaa.
Chat toimii arkisin kello 9–15. Kun chat on kiinni, sen tilalla alanurkassa näkyy painike, jonka kautta neuvojille voi jättää viestin.
Kokeilu näyttää
Palvelu pantiin pystyyn, koska idea siitä nousi esiin osana Digi-Ylöjärvi-hanketta ja se oli vanhaa tuttua tekniikkaa toteutettavaksi.
– Chat on yksi palvelumuoto lisää, kaksikko perustelee ja toteaa sen madaltavan esimerkiksi soittoa kaihtavan kynnystä yhteydenottoon.
Chat tuo myös nopeutta. Se on usein tehokkaampi väline vastaajalle kuin puhelin tai tukkoinen sähköposti.
– Chat asettaa kysymykset vähän kuin jonon ohi, Alanen kuvaa.
Kysyjä taas voi löytää vastauksen neuvojan avulla ripeämmin kuin verkkosivuja itse koluten. Neuvoja voi myös luvan kanssa kaapata kysyjän ruutunäkymän ja ohjata kysyjän oikealle sivustolle.
Vuoden loppuun jatkuvan kokeilun aikana kootaan kokemuksia. Sitten katsotaan, jatketaanko ja laajennetaanko palvelua.
– On ihan ok, jos todetaan, ettei palvelu kannata. Sellainen kokeilu ei ole pieleen mennyt. Edistämme kokeilukulttuuria, Teronen toteaa mutta povaa palvelun jatkuvan.
– Uskon, että kysymyksiä tulisi jatkossakin tasaisesti, Alanenkin tuumii.
Viimeisimmät kommentit